I monitoraggi della soddisfazione del cliente/committente di Arpa Piemonte

Nel 2008 Arpa Piemonte aveva iniziato il percorso di monitoraggio della soddisfazione del cliente attivando uno specifico progetto in merito ai servizi di prova eseguiti in stazione fissa permanente a favore delle Aziende Sanitarie Locali, che rappresentano i committenti istituzionali di maggior consistenza.

Nel 2013 aveva avviato anche un monitoraggio della soddisfazione dei clienti del laboratorio di taratura LAT069 che viene realizzato per mezzo della compilazione di un questionario.

Relazioni anni 2008-2014

Dal 2014 al 2018 l’Agenzia ha avviato i monitoraggi della soddisfazione degli utenti su servizi/prodotti resi in campo meteoclimatico, geologico, e dal Centro Amianto. Sono emerse però alcune criticità che hanno reso la rielaborazione delle risultanze ottenute poco utile:

• scarsa rappresentatività in termini di numero di risposte ricevute rispetto al numero di questionari inviati;
• una netta diminuzione delle risposte fornite dagli utenti;
• l’analisi non è stata svolta per tutte le strutture.

Per queste ragioni, le indagini di cui sopra non sono più state realizzate a favore di nuove modalità di indagine verso pubblici differenti.

A partire dal 2019, alla luce di queste criticità, si è resa necessaria una ristrutturazione del sistema di monitoraggio della soddisfazione degli interlocutori dell’Agenzia.

Un gruppo di lavoro, costituito dalla Comunicazione istituzionale/Urp insieme con la Qualità, ha realizzato un questionario per l’analisi e il miglioramento dei processi di customer satisfaction da applicare in via sperimentale a una prima gamma di servizi e attività offerte da Arpa, privilegiando quelle certificate e accreditate, per poi prevedere il graduale coinvolgimento di altri servizi/attività. Il fine era aumentare la platea dei soggetti cui chiedere di esprimere il proprio gradimento affinché i risultati possano essere utili al miglioramento dei servizi offerti o alle iniziative realizzate, oggetto di indagine.

Il questionario realizzato, breve e di facile compilazione, prevede tre domande obbligatorie che richiedono una valutazione in stelle (da 1: pessimo, a 5: ottimo) su:

• TEMPISTICHE di risposta
• CHIAREZZA delle informazioni ricevute
• SODDISFAZIONE complessiva rispetto del servizio ricevuto

Chiude il questionario uno spazio facoltativo per raccogliere suggerimenti e osservazioni, nonchè l'indicazione della possibilità di sporgere un reclamo persegnalare inefficienze, ritardi, errori al link:

www.arpa.piemonte.it/urp/reclami

perchè anche attraverso i reclami, appunto, Arpa Piemonte si impegna a migliorare la qualità dei servizi offerti.

Le strutture oggetto della sperimentazione sono state:

• il Laboratorio LAT n.69 che è stato il primo servizio sul quale si è sperimentato il questionario
• il Centro regionale amianto ambientale che si interfaccia con un numero limitato di interlocutori per una serie di servizi specifici

• il Servizio di distribuzione dati meteo che si interfaccia con una moltitudine variegata e numerosa di interlocutori per una serie molto diversificata di servizi.

Nell’ottica del miglioramento e nell’ambito della ristrutturazione del sistema di monitoraggio della soddisfazione è risultato necessario allargare il numero di stakeholder, ampliando quantitativamente la platea di soggetti coinvolti e diversificandoli ulteriormente.

Sono stati inclusi nell’indagine coloro che si interfacciano con:

• l’URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico) che rappresentano sicuramente un pubblico variegato e numericamente importante;
• l'OTA (Organismo Tecnicamente Accreditante) che rappresentano invece un target specifico e altamente qualificato.
  

I risultati di alcune di queste indagini non sono stati abbastanza consistenti da offrire spunti di riflessione significativi: in particolare quelli realitivi al Laboratorio LAT n.69 e al Centro regionale amianto ambientale.

Negli altri casi, in particolare l'URP e il Servizio di distribuzione dati meteo, si riscontra una buona partecipazione in termini quantitativi ma soprattutto una significativa quantità e qualità di suggerimenti e osservazioni.

Relazione soddisfazione DATI METEO 2022_20023

Relazione soddisfazione URP 2023

Relazione soddisfazione OTA 2023

Per quanto riguarda invece indagini on line avviate e tutt'ora in corso, è sempre attivo e compilabile su www.arpa.piemonte.it il form per la valutazione del sito internet istituzionale dell’Agenzia (#abbiamobisognodite valuta il sito), ai fini del suo aggiornamento per renderlo maggiormente intuitivo, più facilmente navigabile oltre che conforme pienamente alle Direttive AGID.

Relazione soddisfazione SITO 2021_2023

Con le medesime modalità e finalità, è stato infine attivato un questionario simile (#abbiamobisognodite valuta il Geoportale) per la valutazione del geoportale, piattaforma dell’Agenzia dove è possibile consultare i dati ambientali geografici attraverso mappe e applicazioni tematiche. Il sondaggio è risultato opportuno anche al fine di raccogliere suggerimenti preziosi e utili per gli aggiornamenti del servizio.

Relazione soddisfazione GEOPORTALE 2022_2023

I risultati di queste indagini sono costantemente monitorati dalle funzioni responsabili dei servizi che ne hanno tenuto conto per i rispettivi progetti di revisione.

A partire dal primo marzo 2024 si è aggiunta l’indagine di SIURP, la rete degli Uffici Relazioni con il Pubblico delle Agenzie regionali per la protezione dell'ambiente italiane.

Infine, un interlocutore di particolare rilevanza e interesse per l’Agenzia è sicuramente rappresentato dagli enti territoriali. L’ascolto del territorio per raccogliere indicazioni su criticità e problematiche ambientali emergenti, valutazioni sull’attività svolta nonché suggerimenti e proposte per attività future, avviene in occasione delle Conferenze di Raccordo Territoriale. Previste all’art.17 (Le forme di raccordo con i territori) del Titolo V (Informazione, partecipazione e forme di raccordo territoriale) dello Statuto di Arpa Piemonte, sono incontri finalizzati appunto all’ascolto del territorio e a rendere, di conseguenza, l’azione di Arpa sempre più in linea con le esigenze delle popolazioni locali. Vedono infatti la partecipazione di molte autorità - amministratori e funzionari degli enti locali, rappresentanti degli uffici territoriali di Prefettura - e danno vita a uno scambio di opinioni ed esperienze utili per il miglioramento continuo del lavoro dell’Agenzia nella tutela dell’ambiente a servizio di chi il territorio lo vive e lo rappresenta.